COMBIEN D’EMPLOYÉS UN GESTIONNAIRE DE RPA DEVRAIT-IL EMBAUCHER ?
Pierre Tardif

S i le problème du ratio d’employés a déjà été souvent traité dans les médias pour le cas des CHSLD, pour le cas notamment des infirmières et des infirmières auxiliaires (1) et en particulier durant la nuit (2), et que la question du recours aux agences est fortement débattue parce qu’il occasionne un roulement de personnel indu, il semble que la question du nombre minimal d’employés œuvrant plus particulièrement dans les résidences privées est sur le point aussi de provoquer commentaires et réflexions.

En effet, un des articles mentionne l’imminence d’une nouvelle réglementation qui devrait être mise en vigueur le 30 novembre prochain, et qui devrait fixer le ratio d’employés par rapport au nombre d’unités locatives d’une RPA donnée (3). Il semble en effet que

Les résidences hébergeant moins de 100 personnes âgées semi-autonomes devront compter sur une seule personne responsable en tout. Ce seuil minimal sera de deux responsables pour les résidences de 101 à 200 résidents et de trois pour les établissements de 200 et plus (4)

Mais il semble que pour la plupart des commentateurs, ce nombre soit bien insuffisant. Alors, comment fixer le ratio idéal dans une RPA ? Les articles consultés nous autorisent à se demander qu’elles sont les critères à utiliser.

À quelle clientèle avons-nous affaire ?

Et d’abord, il nous semble que l’on devrait se demander à quelle clientèle on a affaire dans une RPA. Ainsi, dans l’un des articles consultés, on relate la triste histoire d’une personne âgée que l’on gavait de médicaments pour le « calmer » parce que la préposée devait s’occuper seule de 16 résidents, après que la direction de l’institution eut diminué de moitié l’équipe de préposés. Donc, baisse d’employés. Mais le même article mentionne aussi qu’il s’agissait de personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer (3).

On est donc étonné de constater que lorsque vient le temps d’établir un ratio d’employés/résidents, on n’est pas toujours clair quant au niveau d’autonomie de ces derniers. Ainsi, commentant l’histoire relatée ci-haut,

C’est sûr qu’il y a des résidences qui vont bien, mais un cas problématique en est un de trop, surtout lorsqu’il est question d’une clientèle semi-autonome, qui a davantage de besoins (4)

On est donc en droit de se demander si une personne atteinte de la maladie d’Alzheimer doit être classée dans la catégorie des personnes semi-autonomes. Au lieu de déterminer le ratio en fonction du nombre d’unités, ne devrions-nous pas l’établir en fonction de la clientèle?

Le groupe prime sur l’individu

Dans l’un des articles consultés, on mentionne ceci :

Elle était occupée à faire des toilettes partielles sur 15 autres personnes. Il n’y avait pas d’approche assez rapide (3)

Un des problèmes, dans un contexte de pénurie de personnel, viendrait donc, du moins en partie, lorsque l’un d’eux exige plus que les autres. L’un des articles raconte qu’on a alors recours à des calmants ou tout bonnement, on tente de refiler le résident à l’hôpital !

Un « résident à problème » dans ce contexte, ce ne serait rien de plus qu’un résident qui exige un peu plus d’attention que les autres dans un contexte ou, précisément, par manque de personnel, il est impossible d’accorder à un individu en particulier un peu plus d’attention sans enlever du temps consacré aux autres résidents. Cela peut sembler évident pour tout gestionnaire de RPA qui, par exemple, héberge un résident dont le niveau d’autonomie s’est considérablement dégradé, nécessitant plus de soins et d’attention que ne le peut en principe lui offrir la résidence. Aussi,

Avec une seule personne devant s’occuper de 16 personnes, il devient difficile, voire impossible, de répondre aux besoins de chacun (3)

Ainsi, plutôt que de déterminer un nombre d’employés nécessaires fixe pour toutes les RPA, ne devrions-nous pas en premier lieu déterminer à quel type de clientèle s’adresse telle ou telle RPA ?

À quel moment dans la journée peut-on couper du personnel ?

On ne peut nier qu’il se peut que certaines résidences soient peu rentables. Dans un des articles consultés, on mentionne que dans la résidence visée,

Ce sont les résidents qui payent pour les pilules alors que ce sont les propriétaires qui doivent débourser le salaire des employés. Quand je me suis fait dire que la résidence n’était pas rentable, j’ai compris bien des affaires (3)

Mais les articles consultés nous suggèrent aussi que si les journées sont bien remplies pour les employés de RPA, le soir et la nuit exigent aussi la présence d’un nombre minimal d’employés ; et pourtant,

Ils coupent du personnel le soir, soit au moment où les gens sont plus à risque de faire de l’agitation et être confus (3).

On souligne d’ailleurs la même chose dans les CHSLD :

C’est documenté que les risques de chute et de douleurs sont plus fréquents la nuit (2)

De plus,

Les personnes en CHSLD ont peur la nuit. Elles ont besoin d’être rassurées. Parfois, elles confondent le jour et la nuit, et elles ont besoin d’être stabilisées, et en plus, si elles ne voient pas la même personne arriver toutes les nuits, ça pose une problématique (5)

Il semble donc, selon ces articles, que la présence minimale d’employés, du moins dans les résidences hébergeant des personnes en grande perte d’autonomie, soit requise tout le temps ! Ainsi, pour établir un ratio d’employés, ne doit-on pas aussi veiller à bien déterminer les tâches à effectuer le jour, le soir et la nuit ? Bien sûr, les gestionnaires de RPA savent tout cela, mais est-ce le cas de ceux et celles qui veulent légiférer?

La formation du personnel et l’organisation du travail

La règlementation à venir est déjà contestée avant même sa promulgation. Dans ce même article, on relève au moins deux problèmes. En plus du nombre insuffisant de responsables, l’une des personnes consultées par un journaliste fait remarquer

Même si tu montes le ratio à un pour un, si tu agis mal, ça ne règlera rien. Il y a tout un système que nous devons revoir. L’histoire des ratios, c’est une petite goûte dans l’océan. Ils ne règleront pas le fond du problème avec ça (4)

Ainsi, selon ce point de vue, le nombre d’employés n’est pas le seul élément à considérer. Et ne pourrait-on pas aussi ajouter l’organisation du travail afin de maximiser le rendement ?

Conclusion

Tout ce qui précède peut sembler évident. Mais il y a un fossé immense entre des principes généraux définis sur le papier et la compréhension de la réalité des RPA qui doit, selon nous, précéder toute décision en matière de normes…

En effet, imposer un ratio minimal, exige, selon nous, de bien comprendre le milieu des RPA. Or il nous semble évident que la variété des types de RPA doivent être prise en compte, certaines RPA hébergeant une clientèle autonomes et semi-autonomes et d’autres non-autonomes. Et que dans ce cas, il convient aussi de bien comprendre les différents niveaux d’autonomie. Par exemple, dans un des articles consultés, on parle de résidents atteints de la maladie Alzheimer comme étant des personnes semi-autonomes (4). Est-ce le cas ? Si oui, ne devrait-on pas considérer qu’il y a différents types de personnes semi-autonomes ? Les questions des salaires, de la rétention du personnel sont d’autres problèmes à résoudre tout comme la formation et l’organisation du travail. Et il y aurait encore beaucoup à dire sur le sujet…

Voila encore un sujet qui interpelle les gestionnaires de RPA. C’est une question qui est faussement simple : combien d’employés un gestionnaire de RPA devrait-il embaucher ? Mais ceux qui sont le plus en mesure d’y répondre ne sont-ils pas les gestionnaires eux-mêmes ?

REFERENCES

(1) LEVESQUE, Lia, CHSLD, Des infirmières dénoncent le manque de personnel.
http://www.lapresse.ca/actualites/quebec-canada/sante/201203/09/01-4503996-chsld-les-infirmieres-denoncent-le-manque-de-personnel.php

(2) ARCHAMBAULT, Héloise, Des ratios qui conduisent à la mort,
http://www.journaldemontreal.com/2012/03/06/des-ratios-qui-conduisent-a-la-mort

(3) GAUTHIER, Vincent et Marie-Eve LABONTÉ, Soins des personnes âgées : des pilules pour remplacer les préposés,
http://www.lapresse.ca/le-nouvelliste/actualites/201206/01/01-4531035-soins-des-personnes-agees-des-pilules-pour-remplacer-les-preposes.php

(4) LAMOTHE, Mathieu, Surmédication : une pratique dénoncée,
http://www.lapresse.ca/le-nouvelliste/sante/201206/05/01-4531753-surmedication-une-pratique-denoncee.php

(5) La gestion des CHSLD à nouveau critiquée,
http://www.journaldemontreal.com/2012/03/09/la-gestion-des-chsld-a-nouveau-critiquee


LA VARIABILITÉ DES PRATIQUES DE GESTION D’APRÈS UN RAPPORT RÉCENT
Pierre Tardif
 

C

’est bien connu que l’on compare les diverses ressources pour personnes âgées entre elles. Mais sur quels critères se base-t-on pour les comparer ? Lorsqu’un rapport qui touche un grand nombre de ressources paraît, il est intéressant de voir quels sont les critères utilisés pour effectuer les comparaisons et de quelle façon sont effectuées ces mesures.

Vous avez évidemment entendu parler de la parution toute récente du rapport du Vérificateur général du Québec sur les services d’hébergement, soit les CHSLD, les RI, les RTF et les projets novateurs. De nombreux articles de journaux ont résumé les observations contenues dans ce rapport. Nous n’y reviendrons donc pas mais vous pouvez consulter le rapport ici même (1). Nous aimerions cependant discuter des observations du Vérificateur général concernant la gestion des ressources d’hébergement (pp. 9-19).

Ce qui nous semble être l’un des points saillants de cette section du rapport, c’est la grande variabilité qui existe entre les services d’hébergement. Et cette variabilité touche à différents aspects de la gestion. Voici donc quelques aspects de cette variabilité.

La variabilité de l’accès aux ressources

On pourrait commencer par souligner une variabilité au niveau de l’accès à certaines ressources :

Le nombre et le type de ressources disponibles de même que la variabilité de l’offre de services dans les différentes installations ont une influence sur l’accessibilité des ressources d’hébergement (p. 18)

À cela s’ajoute aussi la variabilité au niveau de l’accès des soins et services d’une ressource à l’autre :

(…) des personnes hébergées dans certaines ressources risquent de bénéficier de moins de services comparativement à d’autres usagers (p. 17)

On pourrait ajouter à cela les différences d’une région à l’autre et le manque de ressources intermédiaires qui accueilleraient une clientèle qu’hébergent très souvent les CHSLD.

Mais à cette variabilité quant à l’accès aux ressources, s’en ajoutent d’autres qui concernent les méthodes de gestion.

Des usagers hébergés dans un milieu qui ne leur convient pas

On pourrait commencer par rappeler cette évidence : tous ces services ne s’adressent pas à la même clientèle. Selon la nomenclature utilisée dans le rapport, les CHSLD s’adressent à une clientèle « lourde », les RI ont une clientèle « Modérée », les RTF ont une clientèle « légère » et les projets novateurs ont une clientèle « modérée et lourde » (1) (p.6). Concernant la variabilité entre ces services, on pourrait noter en premier lieu que cette nomenclature n’est pas tout le temps suivie ; en effet:

Actuellement, les usagers sont davantage hébergés selon la disponibilité des ressources plutôt qu’en fonction de leurs besoins (1) (p. 13)

Il semble que ce fait se remarque notamment d’une région à l’autre. La variabilité régionale semble en effet importante:

La non-disponibilité de ressources dans certains territoires et régions a un impact non seulement sur le coût payé par l’État, mais aussi sur celui déboursé par l’usager. En effet, des personnes ayant un profil d’autonomie semblable sont hébergées dans des types d’hébergement différents, ou la contribution demandée n’est pas la même, ce qui ne favorise pas l’équité entre les personnes âgées (1) (p. 15)

Et si les usagers sont souvent placés dans des ressources qui ne leur conviennent pas, c’est que, souvent, ces ressources ne sont pas disponibles, notamment les RI :

Malgré les efforts déployés par les agences pour accroître la proportion de ressources intermédiaires, les régions de la Capitale-Nationale et de Montréal comportent un pourcentage important de places en CHSLD pour les personnes âgées en perte d’autonomie, mais peu de places en ressources intermédiaires. Le développement de ressources d’hébergement pour une clientèle moins lourde que celle des CHSLD permettrait aux personnes âgées ayant une perte d’autonomie plus légère d’avoir accès à un type d’hébergement plus approprié (1) (p.13)

La variabilité des outils d’évaluation et de gestion et de leurs usages

Évidemment, le placement des usagers exige des outils d’évaluation et des critères or

On doit considérer le profil d’autonomie de la personne, mais également d’autres facteurs, tels l’état de santé, le degré de perte d’autonomie, le milieu de vie actuel et le niveau de soutien familial. Lorsque la décision d’héberger la personne est prise, le type de ressources choisi devrait correspondre à celui qui est considéré comme le plus approprié pour la personne (1) (pp. 13-14)

Concernant les listes d’attente, le Vérificateur note que les dossiers sont souvent incomplets et non à jour, puisque ces listes datent souvent de deux ans

Les outils d’évaluation sont variablement utilisés d’un service à l’autre et diffèrent notamment pour le cas des RI qui ne semblent pas utiliser la même grille que les CHSLD. Par ailleurs, le Vérificateur général remarque que si le profil de l’usager est établi à son entrée, il n’est plus actualisé par la suite.

Variabilité du personnel en place

À ce niveau, le rapport dévoile des faits significatifs. Ainsi, par exemple, au niveau des ressources d’hébergement similaires, on trouve une variabilité au niveau des tâches effectuées :

Les installations destinées à des clientèles semblables assurent des services d’intensité et de nature variables sans que les écarts aient été expliqués (1) (p. 15)

D’autres variabilités existent en ce qui a trait aux rapports du nombre d’usagers par employés, le temps moyen quotidien par usagers, qui peuvent même varier selon que l’on travaille durant la semaine ou durant le weekend. Dans certains cas, même, il n’y a pas d’infirmières durant le weekend. Quant aux services spécialisés, tels que les nutritionnistes ou les ergothérapeutes, leur présence dans les divers services d’hébergement est aussi variable…

En conclusion, ces informations nous suggèrent qu’une uniformisation des pratiques devrait être effectuée, mais que cette uniformisation doit tenir compte d’un grand nombre de paramètres, tels que la variabilité régionale, l’utilisation uniforme des outils de gestion, la détermination du temps consacré aux soins pour une clientèle particulière ou le recours à un nombre minimal d’employés ou à certaines profession… Ce rapport a le mérite, selon nous, en relevant différents facteurs de cette variabilité, d’ouvrir la porte à des normes plus strictes et à une pratique plus uniformes.

REFERENCES

(1) Rapport du Vérificateur général du Québec à l’Assemblée nationale pour l’année 2012-2013. Vérification de l’optimisation des ressources, Printemps 2012 (Chapitre 4 : Personnes âgées en perte d’autonomie. Services d’hébergement)
http://www.vgq.gouv.qc.ca/fr/fr_publications/fr_rapport-annuel/fr_2012-2013-VOR/fr_Rapport2012-2013-VOR-Chap04.pdf


DES NORMES DE QUALITÉ VÉCUES AU QUOTIDIEN
Pierre Tardif

O

n parle de plus en plus de normes de qualité dans les RPA. Et une question qui peut nous venir à l’esprit est la suivante : comment se manifestent ces normes dans le concret ou, en d’autres termes, comment passer d’une liste de normes inscrites dans un cahier à des actions concrètes vécues dans la vie quotidienne ? Bien entendu, comme il s’agit de normes de qualité, il va sans dire que l’on parle de caractéristiques qui sont beaucoup plus difficilement mesurables que lorsque l’on parle de normes portant, par exemple, sur la construction…

Raison de plus de poser la question !

Ce qui est intéressant, c’est que le programme qualité Logi-être a commencé à porter fruits. Voici, par exemple, une RPA située dans la région de Chaudière-Appalaches qui s’est vue mériter cinq sceaux qualité Logi-être. Nous n’avons pas visité cette résidence et nous ne parlerons pas du programme qualité Logi-être dans son ensemble. Vous pouvez consulter le site web à partir du lien cité ici-bas (1). Ce qui nous intéresse ici, c’est de souligner certains éléments tirés d’articles concernant cette résidence.

Divers modes d’évaluation

On constate donc que cette RPA a toutes les raisons pour mériter ses cinq sceaux. Les articles consultés nous révèlent en effet, qu’à la suite de rencontres effectuées par les examinateurs auprès de résidents « de manière individuelle et confidentielle » (1), elle a obtenu un score de 92%. C’est donc un taux de satisfaction de 95%. Par ailleurs, pour sa conformité aux normes établies par le programme, la RPA a atteint un score de 92%.

Notons la diversité des modes d’évaluation, fondés d’une part sur la conformité des normes fixés par Qualité Logi-être et d’autre part sur la satisfaction des résidents. On pourrait bien sûr se pencher sur les méthodes utilisées pour évaluer: la visite de la résidence par les évaluateurs et les rencontres auprès des résidents.

Mais les articles consultés nous suggèrent aussi d’autres réflexions.

Une validation

Selon l’une des personnes interviewées, l’un des rôles du Programme Qualité Logi-être est de valider des qualités de cette résidence.

Les résultats du rapport d’appréciation Qualité Logi-être ont permis de valider que plusieurs actions de qualité sont mises en place pour assurer le mieux-être des aînés hébergés (2)

Nous vous invitons à consulter le site web du programme pour plus de détails (1).

Une reconnaissance

Le programme qualité logi-être est donc aussi une reconnaissance, comme le soulignent les articles consultés.

Cette distinction reconnaît les différents attraits pour améliorer la qualité de vie des 375 résidents de cet établissement (2)
La qualité de milieu de vie de la Résidence L’oiseau bleu est reconnue (3)

Cette RPA n’a donc manifestement pas attendu cet honneur pour devenir une RPA de qualité. Mais les 5 sceaux la mettent en quelque sorte en évidence, lui donne une visibilité supplémentaire.

La mise en valeur de particularités régionales

Si les évaluateurs de Qualité Logi-être soulignent la qualité des services et loisirs offerts aux résidents, tels les salons, chapelle et salles à manger, ou, plus rares, les allées de quilles, ils sont aussi sensibles aux particularités régionales. Car c’est bien connu que chaque région du Québec présente ses particularités propres et qu’en ce sens, les RPA doivent aussi respecter celles-ci afin de répondre aux besoins de ses résidents. Ce qui semble être le cas de cette RPA :

Le milieu de vie y répond aux attentes de la clientèle et le complexe compte aussi des attraits spécifiques et uniques avec les sentiers pédestres et l’élevage de cerfs de Virginie (3)

Ainsi, on tient compte aussi de la diversité des RPA, une RPA située en ville se distinguant sur certains aspects d’une RPA située en région, et certaines de ces particularités peuvent représenter des éléments distinctifs intéressants entre les résidences lesquelles, par ailleurs, partagent le même désir d’offrir un hébergement de qualité

Un suivi

Il y a bien sûr l’invitation de continuer sur la voie du maintien et de l’amélioration de la qualité, puisque les sceaux ne sont pas éternels. Il faudra voir plus tard, avec d’autres exemples de résidence primées, comment va se développer le programme de Qualité Logi-être. Mais pour l’instant, avouons qu’il est un moyen intéressant pour mettre en évidence les éléments les plus positifs des RPA auprès de la population.

REFERENCES

(1) Pour plus d’informations, voir le site du Programme qualité Logi-être
http://www.logi-etre.com/fr/Accueil/

(2) FECTEAU , Jean-François, « La résidence L’Oiseau bleu obtient cinq sceaux qualité Logi-être »
http://www.enbeauce.com/detail-actualite.asp?ID=27056

(3) PARENT, Paul-André, « Cinq sceaux Qualité Logi-être pour L’Oiseau Bleu »
http://www.hebdosregionaux.ca/chaudiere-appalaches/2012/06/06/cinq-sceaux-qualite-logi-etre-pour-loiseau-bleu