LE PROTECTEUR DU CITOYEN AU SERVICE DES RPA ?
Pierre Tardif

T out récemment, un rapport du Protecteur du citoyen a paru sous le titre : « Chez soi : Toujours le premier choix ? » (1). Le titre fait écho à un document, paru en 2003, sous le titre : Chez soi : le premier choix. La politique de soutien à domicile (2).

C’est dire que le rapport du Protecteur du citoyen questionne le système de maintien à domicile tel qu’il fonctionne actuellement, sur la base de diverses plaintes qu’il a reçues le concernant.

Et d’entrée de jeu, si ce rapport prône toujours le soutien à domicile, il est très clair quant à ses buts :

Cette enquête porte sur l’application du programme de maintien à domicile par les établissements et non sur le travail fait auprès de la clientèle par le personnel. En effet, ce n’est généralement pas la qualité des services qui fait l’objet de nos plaintes. C’est pour cette raison que cette dimension n’est pas abordée dans le présent rapport. Le cas échéant, le Protecteur du citoyen demeurera très vigilent à faire enquête sur toute plainte à l’égard de la qualité des services qu’il recevrait (1)

En quoi ce rapport peut-il intéresser les gestionnaires de RPA et du même coup les résidents ? Il nous semble que l’un des intérêts de ce rapport est précisément de replacer les RPA dans la catégorie de ce que l’on appelle le « domicile ».

Une RPA est aussi un domicile

De fait, dès 2003, le document cité plus haut décrivait le domicile comme étant : « le lieu où loge une personne, de façon temporaire ou permanente » ; ainsi, toujours selon cette politique,

Toute personne qui habite dans une maison individuelle, un logement, une résidence collective ou une résidence dite « privée » est admissible au soutien à domicile. L’évaluation des besoins et le plan d’intervention ou le plan de services individualisé tiendront compte des services fournis par ces résidences (2) (p. 16).

Revenons maintenant en 2012. Le rapport rappelle la même chose :

La politique mentionne que les résidences dites « privées » sont considérées comme un domicile. Dans ce contexte, tout résident de telles ressources a droit aux services de soutien à domicile déterminés par une évaluation d’un CSSS. Le Protecteur du citoyen a relevé que certains usagers sont privés de cette disposition de la Politique de soutien à domicile puisque leur CSSS les oblige à acheter les services à la carte auprès des résidences privées (1) (p. 11).

Si le Protecteur du citoyen rappelle cette évidence, c’est forcément parce que certains résidents de RPA ont été privés de ce droit.

Quelques obstacles au soutien à domicile

Plus précisément, « la perte de la gratuité des services de soutien à domicile pour les personnes vivant en résidence privée pour personnes âgées qui offrent des services à la carte contre paiement » constitue l’une des trois situations d’exclusion qu’a relevées le Protecteur (1) (p. 9).

À part l’exclusion pure et simple de certains individus du service à domicile, le Protecteur mentionne que, de façon générale, certains autres ont vus baisser le nombre d’heures allouées pour des raisons que le Protecteur considère injustifiées, telles que le déplacement d’un individu d’un lieu d'hébergement à l’autre, ou l’utilisation de nouveaux outils d’évaluation dont les résultats, en termes d’heures allouées, sont à la baisse.

Ainsi, au nom du déficit zéro,

Toute personne qui habite dans une maison individuelle, un logement, une résidence collective ou une résidence dite « privée » est admissible au soutien à domicile. L’évaluation des besoins et le plan d’intervention ou le plan de services individualisé tiendront compte des services fournis par ces résidences (2) (p. 16).

Revenons maintenant en 2012. Le rapport rappelle la même chose :

(…), certains CSSS utilisent à d’autres fins que le service de soutien à domicile les budgets récupérés lors d’un transfert d’un usager vers une autre région, lors d’un hébergement permanent ou lors d’un décès d’un usager. (…) Cette façon de faire va toutefois à l’encontre des directives ministérielles selon lesquelles l’atteinte du déficit zéro ne doit pas avoir d’incidence directe sur les services aux usagers. En l’absence d’augmentation budgétaire, la récupération de ces montants était le seul moyen privilégié par la plupart des CSSS pour répondre aux nouveaux besoins de la clientèle. (1) (pp. 17-18).

On ne se surprendra pas dans ces conditions que de nombreux propriétaires de RPA se plaignent du peu d’aide provenant du système de santé dans son ensemble, ou des divers critères mis en place pour justifier le retrait de l’aide à domicile en résidence privée. Bien sûr, il ne s’agit pas ici de généraliser puisque certains propriétaires semblent contents de l’aide reçue. Mais nous pensons que les propriétaires de résidences privées devraient raconter leur expérience : comment va le service à domicile dans votre résidence ?

Le point de vue des gestionnaires de RPA

Il nous semble en effet que la réalité des personnes vivant dans une RPA et nécessitant des soins à domicile est trop peu documentée. Si une RPA est un domicile, et s’il est logique de ce fait qu’un résident qui en a besoin bénéficie du soutien à domicile, il nous semble que la tendance générale est trop souvent d’oublier cette évidence. Bien plus : étant donné qu’une RPA est aussi un domicile, et qu’il en coûte moins de vivre dans une RPA que dans un CHSLD, il semble logique (et dans le contexte de compression budgétaire de surcroît !), de rappeler ce fait essentiel.

En conséquence, on ne peut qu’être d’accord avec ce passage tiré du rapport:

Nous assistons actuellement à une répartition des ressources et à un discours justificatif qui donnent l’illusion d’une accessibilité équitable pour tous, mais qui, en réalité, répondent bien peu aux besoins adéquatement évalués des personnes visées (1) (p.23)

Il nous semble significatif par exemple que le regroupement provincial des comités d’usagers, dans un comité de presse récent, déclare appuyer les recommandations de la Protectrice du citoyen(3). On s’attend, cependant, à ce que la RPA en tant que domicile reconnu soit mis plus en évidence : comment assurer aux résidents leur part de services ? Une gérontologue a d’ailleurs écrit : qu’

Il n’y a pas deux types d’habitat qui tendent à « s’opposer », domicile ou hébergement, mais une diversité de ressources résidentielles qui se succèdent lorsque l’on vieillit » (4)

Ainsi, la question du soutien à domicile dans les RPA devrait faire l’objet d’une réflexion en profondeur à laquelle devraient bien sûr participer les propriétaires de RPA. Et on sera gré au Protecteur du citoyen de nous rappeler qu’une RPA est aussi un domicile… Et que refuser ces services aux résidents est contraire à la politique.

REFERENCES

(1) Protecteur du citoyen, Chez soi : toujours le premier choix ? L’accessibilité aux services de soutien à domicile pour les personnes présentant une incapacité significative et persistante, Québec, 30 mars 2012.
http://www.protecteurducitoyen.qc.ca/fileadmin/medias/pdf/rapports_speciaux/2012-03-30_Accessibilite_Soutien_domicile.pdf

(2) Santé et service sociaux, Chez soi : Le premier choix. La politique de soutien à domicile, Québec 2003.
http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2002/02-704-01.pdf

(3) Voir le communiqué de presse de la RPCU paru le 31 mars dernier :
http://www.rpcu.qc.ca/fr/comm/Soins-a-domicile-Le-RPCU-appuie-les-recommandations-de-la-Protectrice-du-citoyen.aspx

(4) CHARPENTIER, Michelle, Domicile ou hébergement ?, Pluriâges, Vol. 2, no.2, (Été 2011). pp. 23-24. (passage cité pp. 23-24)
http://www.creges.ca/site/images/stories/Pluriages_ete_2011_FR.pdf


L’ALIMENTATION DANS LES RPA : UNE PORTE OUVERTE SUR LES MÉTHODES DE GESTION ?
Pierre Tardif
 

I

l semble que l'enjeu de l'hébergement ne soit plus uniquement le bâtiment lui-même, ni le comportement des employés. Il y a aussi la question de l’attitude des gestionnaires. L’établissement d’un milieu de vie de qualité semble de plus en plus basé sur une gestion particulière des ressources et donc sur l’observation des gestionnaires eux-mêmes

Ainsi, plus récemment, François Legault s’écriait qu’il

(…) est temps au Québec qu’il y ait quelqu’un de responsable. Il est temps que des personnes perdent leur emploi parce qu’elles ne se sont pas assurées que les services de base aient été offerts aux personnes âgées dans les CHSLD (1)

Plus particulièrement, il voudrait responsabiliser les directeurs…

Laissons l’avenir nous dire comment tout cela va évoluer. Ce qui nous intéresse ici c’est la réflexion sur les modes de gestion dans les établissements accueillant les personnes âgées, et ce faisant, sur les gestionnaires eux-mêmes et pas seulement sur les compétences des préposés aux bénéficiaires ou sur le manque de ressources…

L’alimentation dans les CHSLD : dis-moi ce que tu manges…

Et pour parler de gestion il est souvent de mise de prendre un aspect précis, concret. Nous proposons ici l’alimentation. En effet, Il est intéressant de noter que depuis quelques temps, l’on parle beaucoup de la dénutrition des personnes âgées dans les CHSLD. Or une nutritionniste a dit que

Au Québec, il n’y a pas de normes concernant les repas dans les centres d’hébergement. C’est même un indice de performance que de dépenser le moins possible pour la nourriture (2)

Et plus loin, tiré du même article :

On constate que les personnes âgées en hébergement ont de plus en plus de difficulté à manger. On leur enlève alors des choses de leur plateau sous prétexte qu’elles ne sont pas capables de les manger et que, de toute façon, ça s’en va dans les vidanges. Ça revient à coûter moins cher pour les dépenses de nourriture. C’est comme ça que certains pensent dans le milieu de l’hébergement au lieu de trouver des solutions pour la dysphagie (2).

Laissons les spécialistes débattre sur le sujet de la dysphagie. Mais avouons que l’alimentation dans les CHSLD est considérée ici comme étant un aspect essentiel de la gestion d’un CHSLD.

Bien plus, on rappelle dans un autre article la distinction entre un service et un soin et on souligne que l’alimentation est bel et bien un soin, puisque la dénutrition a des conséquences importantes pour qui en souffre. Or on déplore que cette évidence ne soit généralement pas relevée ; on souligne en effet que:

On ne considère pas l’alimentation comme un soin, mais un service de support au même niveau que la buanderie, la lingerie. On dit que c’est de l’hôtellerie, que ce n’est pas la vocation de l’hôpital et qu’il faut mettre moins d’argent possible dans l’alimentation (3)

Comme on le voit, les articles récents concernant l’alimentation sont au cœur d’une réflexion sur la gestion d’un CHSLD, sur ses défis et sur la nature des interventions auprès des résidents. On sait par exemple que les inspecteurs devront désormais prendre un repas au CHSLD :

(…) ils devront non seulement manger la même nourriture que les résidents, lors de leur visite, mais la manger dans la même salle qu’eux, afin d’avoir une impression réelle de la qualité (4)

Mais si l’alimentation est au cœur de l’administration c’est évidemment parce qu’elle a un coût. Or comment évaluer le prix d'un repas ? On fait remarquer qu’en Ontario (et ailleurs) contrairement au Québec,

Ils ont mis un plancher de dépense et non pas un plafond (2)

Et, de fait, il semble que le Québec soit grandement en retard au niveau de l’alimentation dans les centres d’hébergement, contrairement à ailleurs où des nutritionnistes sont systématiquement engagés, des tests de dépistage mis régulièrement en branle, et des évaluations nutritionnelles effectuées (3).

Ainsi, le problème de l’alimentation dans les CHSLD renferme une foule d’éléments qui, mis ensemble, ressemblent à une mosaïque complexe qui interpellent les gestionnaires: la nature de l’alimentation (un service ou un soin ?) ; la performance de l’organisation; les prix plancher ou plafond ; les normes à établir et la façon de les contrôler au sein de chaque institution; la professionnalisation, etc. Alors qu’en est-il des RPA ?

L’alimentation dans les RPA : quelques questions à poser

On sait bien sûr qu’elles offrent des services de types hôteliers et que leur clientèle est en moins bien grande perte d’autonomie que dans les CHSLD. Mais ces quelques commentaires cités plus haut concernant l’alimentation dans les CHSLD nous suggèrent de faire de même pour les RPA, soit poser des questions comme par exemple :

  • Qu’elle est la nature de l’alimentation dans une RPA ? Est-ce un soin ou un service ? On sait d’ailleurs que la distinction entre un soin et un service existe aussi dans les RPA, bien que celles-ci soient considérées comme des entreprises de type « hôtelière » et que, de ce fait, on considère spontanément l’alimentation comme un service.
  • On sait que certains résidents se plaignent de la nourriture qui leur est facturée dans leur RPA et ce, bien qu’ils payent un montant élevé pour y vivre. Certains, par exemple, déplorent le fait que trois repas par jour sont compris dans le montant du loyer. Alors, quel devrait être la règlementation concernant les repas dans les RPA ?
  • De quelle façon évalue-t-on le coût d’un repas dans une RPA ? Au moyen d’un montant « plancher » ou d’un montant « plafond » ?
  • La nature des repas offerts dans un CHSLD et dans une RPA : dans quelle mesure le repas d’une personne atteinte de dysphagie, par exemple, doit-il être semblable à celui d’une personne plus « autonome » ?
  • La question du contrôle de la nourriture et de l’établissement de normes qui tiennent compte aussi du budget. On sait en effet qu’il est possible d’offrir une nourriture de qualité à peu de frais (5)

On découvre, en discutant avec les propriétaires de RPA, que l’alimentation qu’ils offrent à leurs résidents est souvent une source de fierté pour eux. On sait d’ailleurs qu’une cuisine dans une RPA diffère grandement d’une cuisine de restaurant (et ce bien qu’on considère souvent la RPA, ou certaines d’entre-elles, comme une entreprise hôtelière) qui offre un menu plus varié et que la nourriture est un aspect important pour bien des personnes âgées. C’est ainsi par exemple qu’un gestionnaire doit tenir compte des goûts des résidents vivant dans la région (avec sa culture particulière et donc sa tradition culinaire particulière) où se trouve sa RPA. Et qu’en sera-t-il des baby boomer avec leurs goûts culinaires peut-être plus élaborés que les générations précédentes ?

Pour tout cela, et dans le contexte de la certification, il nous semble que la question de l’alimentation questionne les méthodes de gestion, du moins si l’on se base sur les quelques articles consultés. Questionner un milieu de vie à partir d’un aspect très concret comme l’alimentation rappelle encore une fois le rôle clé des gestionnaires dans l’établissement de ce milieu de vie de qualité. Et la connaissance de leur expertise est essentielle pour l’établissement de normes de qualité qui passe nécessairement par une gestion de qualité.

REFERENCES

(1) SALVET, Jacques, « Les têtes doivent rouler dans les CHSLD »,
http://www.cyberpresse.ca/le-soleil/actualites/sante/201202/28/01-4500809-les-tetes-doivent-rouler-dans-les-chsld-ou-il-y-a-mauvais-traitements-dit-legault.php

(2) PELCHAT, Pierre, « Dénutrition dans les CHSLD : Une diététiste blâme les directeurs »,
http://www.cyberpresse.ca/le-soleil/actualites/sante/201203/06/01-4503116-denutrition-dans-les-chsld-une-dietetise-blame-les-directeurs.php

(3) PELCHAT, Pierre, « Dénutrition dans les CHSLD : Le Québec a 15 ans de retard »,
http://www.cyberpresse.ca/le-soleil/actualites/sante/201203/04/01-4502412-denutrition-des-aines-dans-les-chsld-le-quebec-a-15-ans-de-retard.php?utm_categorieinterne=trafficdrivers&utm_contenuinterne=cyberpresse_lire_aussi_4503116_article_POS3

(4) La presse canadienne, « Quatre inspecteurs de plus pour les 468 CHSLD »,
http://www.ledevoir.com/societe/sante/344910/quatre-inspecteurs-de-plus-pour-les-468-chsld

(5) Voir par exemple Philippe Mollé, « Saveurs- Que mangent nos aînés en résidences pour 3,95 $ par jour ? »,
http://www.ledevoir.com/art-de-vivre/alimentation/345791/saveurs-que-mangent-nos-aines-en-residences-pour-3-95-par-jour


PARLEZ-MOI EN FRANÇAIS S’IL VOUS PLAÎT !
Pierre Tardif

T

out récemment, un résident et son épouse ont quitté la résidence ou ils vivaient parce qu’ils étaient incapables de recevoir des services en français. L’histoire a été relatée dans l’émission JE et l’on peut visionner et lire le résumé de ce reportage en suivant le lien affiché ici-bas (1).

Le reportage parle surtout du rôle de l’Office de la langue française dans toute cette histoire. On parle d’ailleurs d’un « vide juridique ». Il semble que le fils ait eu du mal à se faire entendre comme en témoignent les multiples plaintes qu’il a faites auprès de diverses instances. Mais le fait en soit pose d’autres questions susceptibles d’intéresser les gestionnaires de RPA.

L’événement nous permet en effet de poser plusieurs questions concernant certains aspects de la gestion d’une RPA. Bien sûr, dans un monde ou tous les résidents parleraient la même langue de même que les dirigeants et les employés, ces questions ne se poseraient même pas. Mais dans le contexte oû il y a deux langues officielles, ces questions, parmi d’autres, méritent sans doute d’être posées.

Premièrement, il y a les rapports entre les résidents ne parlant pas la même langue. La question semble pertinente puisqu’il semble que ce soit le cas dans cette résidence. Comment alors développer des liens entre les résidents qui ont de la difficulté à communiquer ? On pourrait même aller plus loin. On parle souvent d’empowerment des résidents, soit la possibilité pour ceux-ci de faire valoir leurs droits. Comment est-ce possible dans un tel contexte ?

Deuxièmement, les rapports entre les résidents et les employés et, par le fait même, entre les employés entre eux discutant d’un résident en particulier dont ils ne comprennent que difficilement la langue. Ces deux faits sont relatés dans le texte cité plus haut : non seulement le fils, qui parlait un peu l’anglais, avait de la difficulté à comprendre les employés, mais il semble (du moins si on se fit au témoignage) que ces derniers avaient de la difficulté à se comprendre entre eux. Cela pose bien évidemment la question des compétences linguistiques que doivent posséder des employés travaillant dans un milieu multilingue.

Troisièmement, la question de l’organisation de la RPA dans un environnement multilingue. Dans le reportage, on parle de la difficulté de la réorganisation que nécessite l’absence ou les congés d’employés pouvant parler français ; le propriétaire rapporte en effet que :

« On a essayé de jumeler les préférences linguistiques des résidents avec les langues des employés (…) il se peut que parfois dans certains cas isolés à cause de certaines situations des absences, des congés, etc… le jumelage ne se fait pas parfaitement » (1)

On pourrait alors se demander si, dans un tel contexte, les employés ne devraient pas être capables de communiquer dans les deux langues officielles…

Les rapports entre les secteurs privés et publics sont aussi à questionner, car, comme on l’apprend dans le reportage, si les CHSLD et les hôpitaux publics sont tenus de respecter l'usage du français, ce n’est pas le cas dans le secteur privé, à moins que l’entreprise n’engage 50 employés ou plus… Dans ce cas, elle est tenue, tout comme les CHSLD publics et les hôpitaux, à se « franciser », ou, pour dire autrement,

(…) la direction et les membres du personnel des entreprises doivent veiller à généraliser la connaissance et l’utilisation du français dans leur milieu au Québec (2)

Mais qu’en est-il alors des RPA qui ne bénéficient pas de contrats avec le secteur public pour des ressources intermédiaires par exemple ?

Comme on le voit, la question n’est pas simple. Si, dans certaines régions du Québec, la clientèle des RPA est essentiellement constituée de francophones, dans certaines autres, au contraire, on fait face à une mixité linguistique et culturelle importante. On sait par ailleurs que certaines RPA tendent à se « spécialiser » en accueillant, par exemple, des gens appartenant à une ethnie en particulier. On sait aussi que dans d’autres cas, certains CHSLD, par exemple, la clientèle est diversifiée et des gens appartenant à diverses cultures se côtoient…

Ainsi, si certains gestionnaires trouveront ces questions non pertinentes pour leur propre RPA, il y en a sûrement d’autres qui, œuvrant dans des contextes différents, voudront certainement se pencher sur les solutions possibles.

REFERENCES

(1) GAGNON, Annie, J.E.- Résidence pour personne âgée. Incapable d’être servi en français
http://tvanouvelles.ca/lcn/infos/regional/montreal/archives/2012/04/20120419-221232.html

(2) Voir le site de l’Office québécois de la langue française :
http://www.oqlf.gouv.qc.ca/francisation/entreprises/entreprises_plus/demarche.html